Ogólna dostępność oraz powszechność internetu sprawiła, ze małe i średnie przedsiębiorstwa mogą podejmować działania marketingowego bez ogromnych nakładów finansowych. Dzięki temu mają szansę zaistnieć w świadomości swoich potencjalnych klientów. Oczywiście efektywne działania w social media nie są bezkosztowe, ale na pewno są znacznie korzystniejsze cenowo niż marketing tradycyjny.
Małe i średnie firmy zazwyczaj nie mają rozbudowanych działów komunikacji i marketingu, czy też milionowych budżetów na promocję, więc w tradycyjnych działaniach reklamowych nie stanowią konkurencji dla korporacji i dużych marek. Sprawa wygląda inaczej, jeśli weźmiemy pod uwagę social media. Nie wymagają one dużych nakładów finansowych, nie mają bariery wejścia. By dotrzeć do klientów wystarczy kilkusetzłotowy budżet na reklamę. Trzeba jednak pamiętać, że promocja w social mediach to nie tylko reklama, ale innowacyjne, całościowe podejście, w którym marketing stanowi element DNA firmy, a szczególnie obsługi klienta.
Biorąc pod uwagę powyższe, najistotniejsze jest, by marka w mediach społecznościowych była:
1. DOSTĘPNA
Jeśli firma chce być aktywna w social media, musi być dostępna – na stronie www, na infolinii, na profilach społecznościowych marki. Ważne, aby klienci mieli świadomość, że w każdym miejscu mogą zadać pytanie i uzyskać odpowiedź. Nie oznacza to oczywiście, że pracownicy mają pełnić 24-godzinne dyżury i po sekundzie rozwiązywać problemy klientów. Wystarczy korzystać z narzędzi monitorujących internet i kanały social media.
Warto brać przykład od najlepszych. Nie zaszkodzi być choć trochę jak Michał Sadowski z Brand24. Jakiś czas temu jeden z jego znajomych napisał mu na Facebooku, że jedzie właśnie pociągiem z Krakowa do Warszawy, a jego współpasażer przegląda stronę Brand24 w poszukiwaniu najlepszego abonamentu dla swojej firmy. Na reakcję Sadowskiego nie trzeba było długo czekać. Po kilku chwilach na stronie pojawił się komunikat: „Dla Pana jadącego pociągiem Smok Wawelski relacji Kraków -> Wawa, 23 miejsce, wagon 18, oferujemy 15% rabatu na wszystkie plany abonamentowe” .
2. POMOCNA
Marka w social media powinna być pomocna i wspierać swoich klientów. W ich świadomości ma istnieć przekonanie o tym, że jeśli zajdzie taka potrzeba, mogą liczyć na zainteresowanie i pomoc firmy w rozwiązaniu powstałego problemu. Nie jest to równoznaczne z tym, że każdy pracownik ma być alfą i omegą i znać odpowiedzi na wszystkie pytania. Kluczem do równowagi jest komunikacja. Z jednej strony ważny jest płynny przepływ informacji wewnątrz firmy pomiędzy osobami kontaktującymi się z klientami a działami technicznymi. Z drugiej strony trzeba też zwrócić uwagę na komunikację na zewnątrz. Nie oznacza to, że od razu należy oferować klientowi gotowe rozwiązania problemu. Czasami wystaczy wyrazić zrozumienie, zapewnić, że sprawa jest w trakcie wyjaśniania czy rozwiązywania i w miarę postępów, informować o procesie.
Wracając do przykładu Brand24, warto, by nasze podejście do klienta było otwarte i empatyczne. Dobro klienta przekłada się na dobro dla naszej firmy. Jeśli osoba ma problem, należy jej pomóc, a nie na siłę proponować produkt. Tym właśnie jest dobry marketing w mediach społecznościowych.
3. WZBUDZAJĄCA ZAUFANIE
Zaufanie jest podstawą każdej relacji. Podobnie jest na linii firma – klient. Marka, której ufamy to taka marka, która oferuje produkty dobrej jakości, a jej obsługa jest pomocna i dostępna. Dzięki temu klienci są jej w stanie więcej wybaczyć. Przecież wszyscy popełniamy błędy. Jednak kluczowe jest, by mieć taki kapitał zaufania, który sprawi, że klienci zrozumieją potknięcie, a nie odejdą do konkurencji. By wyrobić sobie opinię marki godnej zaufania, należy być transparentnym w social media, podawać przydatne, merytoryczne informacje i komunikować się na partnerskim poziomie. W skrócie oznacza to po prostu tyle, co być szczerym. Szacunek i zaufanie to następstwa szczerości,
Przy powyższych zasadach nie należy zapominać o jednej podstawowej rzeczy, którą jest życzliwość i uśmiech! Przecież to właśnie uśmiech przełamuje pierwsze lody i czyni nas bardziej przystępnymi. Marka też powinna taka być. W mediach społecznościowy swoboda komunikacji to bardzo ważny element. Użytkownicy są przyzwyczajeni do bezpośrednich interakcji ze znajomymi, skracania dystansu. Dlatego też marka powinna wziąć to pod uwagę i w odpowedni sposób komunikować się z klientami. Życzliwe, pełne zrozumienia podejście i dopasowany do sytuacji żart potrafią wiele zdziałać i pomóc w kryzysowej sytuacji. Często zdarza się, że dzięki takiemu podejściu marka zyskuje pozytywny odbiór. Sposób podejścia do problemu zostaje doceniony przez osobę zainteresowaną i przez całą społeczność. Dzięki temu ugaszenie pożaru to często bułką z masłem.
Artykuł został przygotowany na podstawie fragmentu książki „Twoja firma w social mediach. Podręcznik marketingu internetowego dla małych i średnich przedsiębiorstw” autorstwa Marcina Żukowskiego. Książka wydana nakładem wydawnictwa Helion miała swoją premierę 5 lutego 2016 roku.
