Z danych wywiadowni gospodarczej Bisnode wynika, że w Polsce na koniec 2018 roku zarejestrowanych było niemal 31 tys. sklepów internetowych. Prawie połowa z nich odnosi sukces i rośnie. Aby przejść do elity najpopularniejszych, największych sklepów online, potrzebne są ciągłe zmiany. Poniżej przedstawiamy, z jakimi problemami muszą zmierzyć się szybko rosnące e-sklepy w Polsce i na czym najczęściej się potykają w drodze do sukcesu.
Wzrost e-commerce’u niezależnie od jego obecnej wielkości wymaga ciągłych zmian.
– mówi Paweł Biliński, CTO i współwłaściciel software house’u Lizard Media specjalizującego się w sklepach internetowych.
Największym problemem w implementacjach zmian nie są ani technologia, ani nawet pieniądze. Zwykle chodzi o mentalne nastawienie właścicieli e-commerce’ów, ich praktyczną wiedzę dotyczącą zarządzania zmianą. Decyzje odkładane są z miesiąca na miesiąc, problemy narastają, a pracownicy i klienci doświadczają trudności, których można uniknąć.
– dodaje Paweł Biliński.
Spośród wielu aspektów biznesowych, obsługi klienta, technologicznych, podatkowych, logistycznych i marketingowych wyodrębniliśmy 6 najczęściej powtarzających się problemów i barier rozwoju e-commerce’ów w Polsce. Oto one:
Problemy z automatyzacją obsługi klienta i logistyki oraz zatrudnianie nowych osób
Źle pojęta automatyzacja polega na utrudnianiu kontaktu klienta z obsługą sklepu, zniechęcaniu do tego kontaktu oraz ograniczaniu dostępu do informacji. Z tym wciąż najczęściej kojarzy się automatyzacja wielu menadżerom e-commerce’u. Dobrze pojęta ma dawać ergonomiczny, intuicyjny dostęp do informacji, tak aby rozmowa z konsultantem nie była konieczna. Gdy jest, dostęp ma być łatwy, przyjemny i rozwiązywać problem od ręki. Bardzo rzadko dzwonimy do obsługi sklepu po to tylko, żeby porozmawiać. Zwykle nie możemy rozwiązać problemu sami, ale nie mamy łatwego dostępu do informacji, jakiej potrzebujemy. W szybko rosnących e-commerce’ach naturalną ścieżką rozwoju i zwiększania ruchu, sprzedaży i liczby klientów jest zatrudnianie nowych osób do obsługi klienta oraz obsługi logistycznej. To jednak ślepa uliczka, która naraża e-commerce’y na bardzo wysokie koszty zatrudniania i utrzymywania nowych ludzi.
Problemy z wyborem i działaniem systemu
Tu problemów jest co najmniej kilka. Chodzi o sprawność systemu w warunkach rosnącego ruchu, liczby danych, chwilowych peaków sprzedaży, wejść na stronę etc. Chodzi też o stabilność, czasy reakcji oraz bezpieczeństwo danych.
Wybór optymalnego systemu, platformy e-commerce nie jest łatwy.
– mówi Michał Koczur, dyrektor operacyjny spółki Lizard Media.
Każdorazowo bierzemy pod uwagę plany i estymacje na kolejne 5 lat rozwoju biznesu klienta, jego poziom zarządzania sklepem, obecny system, z którego korzysta, a nawet branżę, w jakiej działa. Nie wszystkie rozwiązania z najwyższej półki są potrzebne na już, bardzo ważna jest skalowalność funkcjonalności i obciążenia sklepu w stosunku do obecnych możliwości i potrzeb.
– dodaje Michał Koczur.
Problemem zwykle jest zbyt prosty system nienadążający za rozwojem automatyzacji, omnichannelingu i standardów w nowoczesnej sprzedaży online, ale często również spotkać można systemy przewymiarowane, zbyt duże zasoby serwerów, niepotrzebne funkcjonalności, które jedynie utrudniają codzienną obsługę systemu i sklepu przez pracowników. Słowo klucz to skalowalność.
Integracja systemów – dla jednych koszmar, dla drugich błogosławieństwo
Małe sklepy korzystają z prostych narzędzi, czasami nawet bezpłatnych. Gdy rosną, korzystanie z tych samych narzędzi wymaga coraz większych nakładów pracy i zaangażowania. Czasami problemem nie jest platforma sklepu internetowego, lecz system księgowy lub magazynowy stosowany historycznie od wielu lat, nieaktualizowany i niedostosowany do nowej rzeczywistości, w jakiej znalazł się biznes.
„Z czym musimy się zintegrować?” to jedno z podstawowych pytań zadawanych przez software house’y podczas pierwszej rozmowy z klientem.
– mówi Paweł Biliński z Lizard Media.
Największą zmorą działów IT w firmach jest utrzymanie tzw. systemów dedykowanych, które ktoś kiedyś stworzył, zwykle pracownik firmy, pojedynczy człowiek, która już w niej nie pracuje. Wiedza o architekturze systemu jest znikoma, a kiedy system zawiesza się i przestaje działać, nie ma sposobu na szybki ratunek.
– dodaje Paweł Biliński.
Zmiana kilku systemów naraz, choć wydaje się ryzykowna, może być prawdziwym przełomem dla e-sklepu wprowadzającym go na zupełnie inny poziom funkcjonowania. Taki proces jest możliwy do przeprowadzenia pilotażowego w środowisku testowym, a następnie produkcyjnym. Operacje przenoszenia danych wrażliwych, historii kontaktu z klientem, danych magazynowych i fiskalnych można ograniczyć do kilku godzin nocnych, w których ruch w sklepie jest minimalny.
Słaba wymiana informacji pomiędzy marketingiem, sprzedażą, obsługą klienta i logistyką
Wraz ze wzrostem sklepu powstają kolejne bariery komunikacyjne pomiędzy działami firmy. Nie da się już zawołać kogoś z tego samego biura i sprawdzić natychmiast, czy paczka jest już gotowa do wysłania albo jakie są parametry produktu. Problemy się kumulują, priorytety ustawiają w zależności od siły przebicia i nacisku klienta, a coraz mniej jest czasu na wymianę ważnych informacji operacyjnych. Nowoczesne systemy e-commerce zbierają i przetwarzają sporo informacji potrzebnych w różnych działaniach sklepu. Wymuszają zastosowanie procedur wymiany informacji, organizują zarządzanie pracą zespołów i między zespołami. Przykładem mogą tu być systemy PIM (Product Information Management), które pozwalają na wspólną pracę nad bazą produktów wielu osobom, pokazują progres prac, obowiązki poszczególnych osób etc.
Trudności w znalezieniu na rynku kompetentnych menadżerów e-commerce’u
Spotykamy się z tym problemem bardzo często – mówi Michał Koczur z Lizard Media. – Menadżer e-commerce’u to bardzo wymagające stanowisko. Tu liczy się przede wszystkim doświadczenie w zarządzaniu sklepem i ludźmi, doskonała organizacja pracy oraz bardzo duże zaangażowanie, które potrzebne jest w sytuacjach nagłych zdarzeń losowych
– dodaje Michał Koczur.
Nagłe odejście menadżera e-commerce’u w źle zorganizowanym sklepie potrafi doprowadzić do poważnego kryzysu. Zdarza się również, że menadżer radzący sobie w sklepie o niewielkich obrotach nie jest w stanie wejść na wyższy poziom organizacyjny i egzekwowania zadań pracowników w rosnącym zespole i musi być zastąpiony, zanim sklep będzie mógł dalej się rozwijać.
Opóźnianie decyzji o optymalizacji procesów czy nowej platformy e-commerce
Zwykle im większy sklep, tym lepiej kadra zarządzająca rozumie potrzebę zmian. Największe e-commerce’y w Polsce i na świecie prowadzą ciągłą ewaluację sprawności swoich systemów, sposobów zarządzania, ich efektywności i jakości obsługi klienta. Kolejne wdrożenia planowane są w trybie ciągłym i nie stanowią zaskoczenia dla nikogo.
Szybko rosnące sklepy ze słabszymi systemami i organizacją działania czasami potrzebują rewolucji, aby wejść na wyższy poziom. Zmiany odkładane są w nieskończoność, dziury łatane w sposób chaotyczny, a te same sytuacje kryzysowe pojawiają się regularnie.
Pierwszy krokiem do przełamania wszystkich tych barier wzrostu każdego e-commerce’u może być poddanie działania sklepu, systemów, narzędzi, procedur ocenie specjalistów, ewaluacji. Software house jest naturalnym źródłem takich informacji. To miejsce, w którym znajdują się kompetentni specjaliści reprezentujący całe spektrum zarządzania sklepami – nie tylko narzędziami IT, ale także ludźmi i doświadczeniem we współpracy z menadżerami e-commerce’u, marketingiem i sprzedażą.
Nie chodzi o to, aby ślepo wierzyć firmom, które wdrażają systemy e-commerce, i bezkrytycznie przyjmować rozwiązania, jakie nam proponują, ale wykorzystać pierwsze spotkania do rzetelnego przedstawienia swojego biznesu i zebranie feedbacku.
– mówi Paweł Biliński z Lizard Media.
Klienci, którzy chcą słuchać również niepochlebnych opinii o swoim sklepie, mają największe szanse wprowadzić go na wyższy poziom organizacji i sprzedaży, ucząc się na doświadczeniach innych. Software house powinien wejść w rolę doradcy biznesowego e-commerce’u, a nie być tylko firmą wdrażającą narzędzia IT.
– dodaje Paweł Biliński.
