Firma DATAMARK opublikowała raport z targów Call Center Week, podsumowujący najważniejsze trendy w rozwoju technologicznym branży Call Center w pierwszej połowie 2014 roku.
Mogłoby się wydawać, że do maksymalizowania zysków Call Center potrzeba wyłącznie komputera z mikrofonem i słuchawkami, szereg konsultantów i dobrych team leaderów, by interes sam się kręcił. DATAMARK udowodnił, że to nie wszystko, do maksymalizacji zysku przyda się jeszcze dobra znajomość trendów na rynku technologicznym.
Ci, którym najlepiej wiedzie się w branży Call Center, skupiają się na trzech głównych aspektach rozwoju technologicznego: chmurach danych, bezpieczeństwie oraz grywalizacji.
Zintegrowanie pracy firmy z chmurą obliczeniową przynosi mnóstwo korzyści, DATAMARK zauważa, że to właśnie na tym aspekcie Call Center koncentrują swoje siły oraz zasoby. Wraz ze zmianą sposobu przechowywania danych firmy często decydują się na rozszerzenie świadczonych usług, oferując dodatkowe kanały komunikacji: email, czaty czy obecność w mediach społecznościowych. Inwestowanie w chmurę wiąże się też ze wzrostem wydatków na infrastrukturę, często zwiększając koszty utrzymania łącz internetowych. Niezwykle ważne jest także zapewnienie jak najwyższej wiarygodności serwisu w przypadku rozmów realizowanych za pośrednictwem komunikatorów internetowych.
Tu płynnie przechodzimy do kolejnego tematu, który nurtuje branżę Call Center, mianowicie kwestia bezpieczeństwa danych. Niezwykle istotne w przypadku tej działalności jest opracowanie takich systemów komunikacji, które nie narażą danych klientów na atak z zewnątrz, wyeliminują ryzyko włamania się do systemu i wykradzenia poufnych informacji. Ciekawe rozwiązania proponuje TRUSTID, serwis zapewniający automatyczne uwierzytelnienie rozmówcy. Proces identyfikacji zachodzi na linii klient-aplikacja, zdejmując ten obowiązek z konsultanta, najsłabszecgo ogniwa w łańcuchu bezpieczeństwa. TRUSTID ma skutecznie bronić firmę przed ID spoofingiem oraz atakach opartych na socjotechnice.
Najciekawszą gałęzią technologii, w którą inwestują Call Center, jest bez wątpienia grywalizacjia, czyli system narzędzi wspierających rozwój i samodoskonalenie pracowników bazujących na mechanizmach znanych z gier fabularnych i komputerowych. Jednym z ciekawszych systemów maksymalizacji zysków, o którym należy wspomnieć przy tej okazji, jest SATMAP, narzędzie do kojarzenia osobowości. System tworzy profil psychologiczny klientów oraz pracowników, a następnie tak paruje ich charaktery, by te były jak najbardziej zbieżne. Przekłada się to bezpośrednio na wzrost sprzedaży i jakości obsługi, gdyż obie strony doskonale się rozumieją i nie dochodzi w rozmowie do nieporozumień. Do tej pory z SATMAP skojarzył blisko 700 milionów rozmów, co jest pośrednim wyznacznikiem jakości usługi.
Pełny raport można ściągnąć bezpośrednio ze strony DATAMARK.
