Strażnicy miejscy, prawnicy, dziennikarze… Na liście zawodów powszechnie nielubianych pojawił się kolejny – pracownik działu IT.

Skąd takie negatywne podejście do działu, którego celem, jakby nie było, jest pomoc innym pracownikom?

Powszechne traktowanie przeciętnego pracownika działu IT odrobinę lepiej niż sprzątaczki i twierdzenie, że ten dział nie jest potrzebny do poprawnego działania firmy, zastąpiło oczywistą prawdę, że każde przedsiębiorstwo potrzebuje IT, żeby w ogóle funkcjonować.
To dział, który w pierwszej kolejności jest obwiniany i ostatni, któremu dziękuje się za dobrą pracę.

Inny gatunek?

Jednym z powodów licznych rozdźwięków między działem IT, a pozostałymi pracownikami jest to, że ten pierwszy właściwie lubi być inny.

Jednak w wielu przypadkach taka izolacja jest nie tylko pożądana, ale i konieczna. Inne działy wcale nie muszą wiedzieć, co się dzieje w piwnicy – ważne, żeby działało. Po co księgowym wiedza jak wygląda utrzymanie bazy danych? Oni tylko potrzebują sprawnego sprzętu do pracy.

Help desk to jeden z pierwszych punktów zapalnych. Scenariusz jest zawsze ten sam: pracownik A zgłasza problem, że jego komputer nie działa, bo pojawia się mnóstwo wiadomości błędu. Oczywiście żadnej z nich nie zapisał, ograniczając się do regularnego klikania „OK”.

Następnie pracownik A czeka kilka godzin na jakikolwiek odzew z działu IT. Niezadowolony pracownik działu technicznego odpowiada, że sprawdzi kto zajmuje się daną sprawą (jeśli nie leży ona w zakresie jego obowiązków), a następnie informuje pracownika A, że jego problem zostanie szybko rozwiązany.

I jeśli ten ktoś szybko sprawy nie załatwi, pracownik A będzie siedział bezczynnie na swoim krześle i sypał inwektywami pod adresem działu IT, wylewając swoje żale przed innymi pracownikami. Takim sposobem jego irytacja napędza spiralę nienawiści względem działu IT.

Najbardziej jednak frustruje fakt, że za większość podobnych problemów nie odpowiadają ani pracownicy, ani dział IT – to zasługa machiny biurokratycznej stworzonej przez zarząd, która piętrzy trudność za trudnościami zamiast skutecznie je usuwać.

Dział techniczny mówi “nie”

Jedną z rzeczy, której pracownicy nie są w stanie zrozumieć, jest ta dlaczego dział techniczny tak często na rozmaite prośby reaguje stanowczym “nie”. Kiedy np. pracownik potrzebuje nowego laptopa, okazuje się, że dział techniczny jest ograniczony dwiema niezwyciężonymi dotąd siłami – są to pieniądze i czas. Te dwie frustrują IT managerów tak samo, jak pracowników. Chociaż… tych pierwszych może bardziej. Odmowa powoduje, że dział techniczny jest postrzegany jako złośliwy lub niekompetentny, co nie jest prawdą. I to co najmniej.

“Wymagania pracowników są coraz wyższe” – mówi Adam Thilthorpe, dyrektor w firmie BCS. “Chcą oni, aby technologie, z których korzystają w domu, były wykorzystywane również w firmie. Fajnie jest mówić korzystajmy z aplikacji, ale firma musi pracować na starszych rozwiązaniach technicznych, które są fundamentem jej sukcesu”.

Niestety często pracownicy, których prośby nie zostały spełnione, stają okoniem i sami instalują potrzebne im programy, nie stosując się do zaleceń działu technicznego.

“Darmowe” aktualizacje

Oprogramowanie to następny z punktów zapalnych. Pracownik może zapytać: „Dlaczego nie mogę zainstalować IE9? Jest bezpłatny! Jakie testy?! Chcę korzystać z tego, co mam w domu”.

Ponieważ dział IT z zasady krzewi dobre praktyki korzystania z komputera i w tym wypadku musi pracownikowi odmówić, jest postrzegany jako ten zły, który na wszystko mówi “nie”.

Kultura obwiniania

Narzekanie, że dział techniczny jest odpowiedzialny za źle naprawiony komputer to takie samo stwierdzenie jak to, że kasjerzy pracujący w bankach są odpowiedzialni za kryzys finansowy.

Nie tylko pozostali pracownicy postrzegają dział IT jako ten, który nie zajmuje się niczym poważnym – dla pracodawców takie myślenie jest wygodne, ponieważ nie muszą szukać źródła problemu tam, gdzie się ono znajduje.

“Jeśli ważne projekty rządowe się nie powiodą, ludzie w pierwszej kolejności winią za to działy IT” – mówi Dylan Roberts, IT chief officer w Leeds City Council. – “Ale ile tak naprawdę poświęcono czasu, aby przypilnować czy pewne obowiązki zostały odpowiednio wypełnione? Ile poświęcono czasu, aby sprawdzić w jaki sposób ludzie pakują informacje do systemu, który ma nimi zarządzać?”

Leczenie ran

Czy jest jakieś panaceum na te zaognione relacje z innymi pracownikami? W wielu firmach ewidentnie brakuje pewnej integracji. A tymczasem dział IT naprawdę zasługuje na szacunek – nawet większy niż ci z zarządu.

Ostatnia ankieta przeprowadzona przez NetApp pokazuje jak dyrektorzy nie doceniają działów technicznych w swoich firmach. Prawie 2/3 pracowników IT mówi o problemach, jakie wynikają z prób przekonania swoich przełożonych o realizacji danego projektu, który może przełożyć się na konkretne zyski.

Więc może na początek warto wydobyć to całe IT z ich piwnicy i umożliwić normalny kontakt z innymi pracownikami, co może być początkiem lepszej i owocniejszej współpracy.

“Rola działów IT musi ulec zmianie” – mówi Martin Ferguson, dyrektor w Socitm, stowarzyszeniu zajmującym się zarządzaniem ICT w sektorze publicznym. – “Powinny być strategicznym partnerem, zaangażowanym w zarządzanie informacją, co wymagałoby odpowiednich zmian organizacyjnych”.