Po 10 minutach się dodzwaniasz, a konsultant mówi, żeby sprawę wysłać mailem? Infolinia, help desk, biuro obsługi – to różne nazwy działów firmy, które odpowiadają za kontakt z klientami. Są wizytówką firmy. Czemu tak często irytują?
Abonent telefonii komórkowej dzwonił do operatora kilka razy, w różnych porach dnia. Za każdym razem czekał kilka minut na połączenie, aż w końcu tracił cierpliwość i rzucał słuchawką. – Gdy wreszcie się dodzwonił, pani powiedziała mu, że tak, to jest biuro obsługi, ale akurat te sprawy załatwia inny dział i powinien poszukać sobie na stronie internetowej telefonu do niego. Takich historii dociera do nas mnóstwo – opowiada Michał Misiak, ekspert firmy Focus Telecom Polska, którego system, wykorzystywany przez firmy różnych branż, obsługuje ponad 51 milionów połączeń rocznie.
Taki poziom komunikacji frustruje i zniechęca, ale bywa jeszcze gorzej. Są firmy, które dzielą klientów na równych i „równiejszych”. Klientka jednego z operatorów telewizji kablowej dzwoniła na standardowy numer dla stałych klientów. – Opowiadała, że czekając na połączenia mogła przygotować obiad. Natomiast gdy zadzwoniła na numer dla nowych klientów, połączenie nastąpiło od razu. Poczuła się potraktowana przedmiotowo – mówi Michał Misiak.
Bardzo często klienci mają też kłopot, żeby w ogóle się dodzwonić do biura obsługi. Prostym i dobrze odbieranym rozwiązaniem są oddzwonienia – w najkrótszym możliwym czasie konsultant kontaktuje się z osobą, której nie udało się połączyć. Jednak wiele firm stosuje zamiast tego nagrane gotowe odpowiedzi. To często jeszcze bardziej irytuje klientów. – Po długim oczekiwaniu na połączenie klient chce wreszcie porozmawiać o sprawie, z którą dzwoni. Kontakt z automatem odbiera niemal jak zatrzaśnięcie drzwi przed nosem – dodaje Michał Misiak.
Ale kim pani jest?
Klientka internetowego sklepu ze sprzętem komputerowym dzwoniła, żeby zapytać o jakiś produkt, złożyć zamówienie, a czasem do serwisu.
Była klientką tego sklepu od czterech lat, ale za każdym razem musiała szukać kodu produktu i podawać różne swoje dane. Stwierdziła, że już ma tego dosyć – opowiada Michał Misiak.
Stali klienci oczekują, że obsługa sklepu będzie ich „kojarzyć”. Gdy za każdym razem są traktowani tak, jakby dzwonili tam po raz pierwszy i od nowa muszą podawać informacje, które już przekazywali, czują się zlekceważeni.
Zadziwiające, że takie sytuacje wciąż są na porządku dziennym. Jest całe mnóstwo programów komputerowych dla firm, które ułatwiają im indywidualne traktowanie każdego klienta, „pamiętanie” jego danych i historii zamówień – komentuje Michał Misiak.
Proszę wysłać e-mail
Klient wreszcie dodzwania się do firmy. Dowiaduje się jednak, że jego sprawę można załatwić tylko drogą mailową czy nawet poprzez tradycyjną pocztę (tak, to też się zdarza!).
Mimo rozwoju kanałów cyfrowych, e-maila, czatu, wideo czatu i innych opcji, wciąż zdecydowana większość osób, niezależnie od wieku, ceni sobie możliwość rozmowy z człowiekiem. W takiej rozmowie mogą wyładować swoje emocje, czasem negatywne, ale często będzie to wątpliwość, wahanie czy obawa – mówi ekspert Focus Telecom.
Zirytowanych klientów może pocieszyć fakt, że mają w ręku potężne narzędzie nacisku na firmy, które każą im czekać, powtarzać dane lub odsyłają. Media społecznościowe powodują, że zła opinia o obsłudze rozchodzi się z prędkością światła. M.in. dlatego w ostatnim czasie polskie firmy, nawet małe i średnie, coraz częściej inwestują w nowoczesne rozwiązania teleinformatyczne, żeby nie denerwować klientów.