[IP]: Ekonomia doświadczeń – 6 trendów, które musisz znać w 2015 roku

Znany od lat nurt User Experience w połączeniu z analizą danych, technologiami big data, internet of things, narzędziami i metodami service design przeradza się w Human Experience.

Coraz więcej firm dostrzega, że aby zostawić konkurencję z tyłu trzeba świadomie projektować to, co klienci czują w relacji z ich ofertą. Sam produkt i jego parametry można dziś łatwo skopiować. Kultura pracy, mądre procedury, atmosfera w firmie, procesy obsługi klienta i model biznesowy to nowa broń w walce o rynek.

Projektanci doświadczeń na coraz wyższych piętrach biurowców

Jeszcze do niedawna specjaliści UX spotykali się głównie z przedstawicielami średniego szczebla managmentu. Teraz rozmawiają z dyrektorami, którzy wyznaczają strategie firm oraz decydują o wprowadzaniu nowych produktów na rynek. Projektanci doświadczeń dowiedli w ostatnich latach zarządom firm, że potrafią znacznie więcej, niż tylko projektować serwisy internetowe i aplikacje mobilne.

Zarządzający dostrzegają jednocześnie, że narzędzia i metodyki UX mają zastosowanie na wielu biznesowych polach. W efekcie projektanci coraz częściej uczestniczą w pracach nad strategiami swoich klientów. Wymaga to od nich zupełnie nowych umiejętności, analizy biznesowej, znajomości rynku i biznesowego obycia. Tylko wtedy staną się partnerami dla wyższego szczebla zarządzania.

Więcej danych, nowe konteksty

Rośnie zainteresowanie wykorzystaniem oraz zmienia się sposób postrzegania danych w biznesie (np. big data). Wcześniej dostępne informacje umieszczone w nowych kontekstach nabierają nowej wartości biznesowej. W zespołach projektantów doświadczeń coraz większą rolę odgrywają też analitycy.

Firmy zrozumiały, że gromadzone przez nie informacje mogą mieć dużą wartość. Projektanci UX pracują nie tylko nad ich przystępną prezentacją, ale także poszukiwaniem zależności i kontekstów, które nadają danym nowe znaczenia i np. ułatwiają podejmowanie lepszych decyzji biznesowych.

Klient powinien nas… lubić

W sytuacji, gdy firmom coraz trudniej konkurować ceną i parametrami technicznymi, dostrzegają one nowe pole konkurencji – jakość doświadczeń w kontakcie z marką oraz oferowanymi usługami i produktami.

Projektowanie usług wymaga od specjalistów UX holistycznego podejścia, obejmującego wszystkie tzw. punkty styku z konsumentem. W przypadku banku może to oznaczać aplikację mobilną, system bankowości internetowej, ale także placówki i telefoniczną obsługę klienta. Projektanci za każdym razem muszą odpowiadać na pytanie: „co znaczy najlepsze doświadczenie?”. W jednym przypadku może to być uśmiech przy korzystaniu z produktu, w innym – poczucie bezpieczeństwa.

Zadowolony pracownik = zadowolony klient

Szczęśliwy pracownik to dobry pracownik. Po latach koncentrowania się wyłącznie na klientach i ignorowaniu potrzeb pracowników, firmy zaczynają rozumieć, że od jakości systemów i procesów wewnętrznych zależy efektywność pracowników, a to przekłada się na satysfakcję klientów. Dlatego projektowanie doświadczeń konsumentów często zaczyna się od uporządkowania doświadczeń wewnątrz organizacji.

Wiele firm skupiając się na satysfakcji klientów zapomina o swoich pracownikach. Projektanci doświadczeń pomagają zrozumieć, co należy naprawić w firmie, aby była lepszym miejscem pracy. Pracownicy, którzy wierzą w swoje produkty i rozumieją dokąd zmierza firma chętniej dbają o zadowolenie klientów.

Online / Offline

Świat realny i wirtualny coraz mocniej się przenikają. Korzystanie z usług odbywa się w obydwu środowiskach, a dane pozyskane ze świata rzeczywistego wykorzystywane są w produktach online i odwrotnie. Coraz większe znaczenie ma tzw. internet of things i możliwość interakcji człowieka z przedmiotami (sprzęt AGD, meble, eksponaty wystawy muzealnej, budynki, komunikacja, etc.).

Geolokalizacja, beacony, wearbles – przed projektantami doświadczeń otworzyły się zupełnie nowe możliwości łączenia światów online i offline. Wykorzystują nowe technologie, tworząc nieznaną dotychczas jakość w biznesie.

Z wielką mocą wiąże się wielka odpowiedzialność

Specjaliści UX zaczynają też rozumieć, że dysponują ogromną wiedzą o zachowaniach konsumentów i mają możliwość wpływania na codzienne decyzje milionów ludzi na całym świecie.

W środowisku projektantów doświadczeń trwa dyskusja na temat etyki i odpowiedzialności. Gdzie są granice w kreowaniu zachowań klientów? Na ile powinniśmy wpływać na ich emocje? Jak mądrze wykorzystać posiadane narzędzia i ogromne zbiory danych? Jak prowadzić projekty, żeby w ich efekcie świat stawał się naprawdę lepszy? Jak znaleźć balans pomiędzy celami biznesowymi a etyką? Dyskusja ta pozostaje nadal otwarta.

Dowiedz się więcej podczas największej konferencji UX w Centralnej Europie, UX Poland 2015, która odbędzie się już 20 kwietnia.

Informacja prasowa