50% firmowych działów IT firmy stanowią pracownicy zajmujący się infrastrukturą i operacjami IT. Większość z nich wykonuje codzienne i taktyczne procesy operacyjne. Usprawnianie tych procesów tak, by były jak najbardziej wydajne pozwala optymalizować liczbę zatrudnionych i powiązane z tym koszty, jak również służy poprawie jakości i zarządzania usługą. Zgodnie z raportem IT Governance Institute oraz Stowarzyszenie ds. Audytu i Kontroli Systemów Informatycznych (ISACA) wśród rosnącego zainteresowania metodykami i odpowiednimi certyfikatami – największą popularnością cieszy się ITIL (Information Technology Infrastructure Library), który pozwala podnieść wydajność biznesową ponad 80% tych organizacji, które z niego korzystają.

Eksperci Gartnera (2011) szacują, że 60% światowych wydatków IT jest przeznaczanych na infrastrukturę i operacje IT (Infrastructure & Operations, I&O). Dzięki podjęciu 10 kluczowych działań można wygenerować oszczędności w obszarze I&O rzędu 10% (w 12 miesięcy) 25% (w trzy lata). Jednym z takich działań jest wdrożenie dobrych praktyk dla działów informatyki (ITIL), jako części strategii mającej na celu usprawnienie operacji informatycznych. Jak wynika z ostatniego badania Forrester (2011), ITIL ma pozytywny wpływ na: wydajność (85%), jakość usług (83%), ocenę pracy działów IT (65%) oraz na wygenerowanie oszczędności (41%). Wdrożenie metodyki ITIL pozwala zminimalizować ryzyko, zwiększyć produktywność, przyczynia się do wzrostu satysfakcji klientów oraz podnosi elastyczność w reakcji danej firmy na zmianę rzeczywistości biznesowej.

ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library) to światowy standard w dziedzinie zarządzania usługami IT (ITSM – IT Service Management). Biblioteka ITIL stanowi zbiór najlepszych praktyk, które mogą być stosowane przez organizacje działające w różnych sektorach gospodarki, bez względu na ich wielkość, używane oprogramowanie czy sprzęt. Jak wynika z informacji portalu Openetworks, najlepsze praktyki biblioteki ITIL są wykorzystywane w ponad 15 tysiącach czołowych organizacji na świecie.

– Metodologia ITIL to biblioteka dobrych praktyk i kodeks postępowania pomagający organizacjom w osiąganiu najwyższych standardów usług, zwłaszcza w obszarze IT. ITIL pozwala definiować parametry, do których powinniśmy się odnosić podczas wdrażania określonego rodzaju serwisów. Jednak ze względu na fakt, że biblioteka ITIL nie narzuca określonego rodzaju strategii, może być stosowana w różnych typach organizacji, czy wewnętrznych działach danej firmy. – tłumaczy Piotr Biniewicz, Global Business Intelligence Platforms Operations Manager w Globalnym Centrum Biznesowym Procter & Gamble w Warszawie, które jest jedną z 6 strategicznych jednostek biznesowych P&G oraz jednym z 4 ośrodków globalnego zarządzania danymi (Global Data Management) P&G na świecie – Fazy cyklu danej usługi definiowane przez ITIL dotyczą 5 obszarów – są to Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations oraz Continual Service Improvement. Na etapie Service Strategy ITIL pozwala nam ustalić, m.in spójną strategię i wizję usługi, jej odbiorcę, szczegółowe parametry, a nawet określić popyt, aspekty finansowe z nią związane czy to, w jaki sposób będzie reagować na różnego rodzaju czynniki zewnętrzne. Service Design pomaga zidentyfikować parametry ilościowe i jakościowe prawidłowo wykonanej usługi, czyli tzw. Service Level Agreement (SLA), natomiast Service Transitions to zbiór praktyk wspierających proces przeniesienia danego serwisu do obszarów operacyjnych oraz ustalenie dedykowanych grup wsparcia. Service Operations określa zasady eksploatacji danej usługi, a Continual Service Improvement odpowiada za regularne jej usprawnianie, aktualizowanie i wychwytywanie ewentualnych błędów. Warto dodać, że jeszcze 3 lata temu, ITIL był utożsamiany głównie z etapem Service Operations. Rozbudowanie tej metodologii aż do 5 stadiów ma związek z dynamicznych przechodzeniem usług w stronę kompleksowych procesów typu end–to-end. Które z procesów tej metodologii są najczęściej implementowane w organizacjach? Są to przede wszystkim: Incident Management – stosowany np. w call centers różnych firm, który pozwala na zarządzanie reklamacjami oraz reagowanie na ewentualne defekty usługi, tzw. Problem Management pozwalający ustalić m.in. wspólny mianownik błędów w ramach różnych serwisów oraz Change Management, umożliwiający efektywne zarządzanie zmianą w ramach danej usługi, tak by odpowiednio ją udokumentować oraz zaimplementować – dodaje
Globalne Centrum Usług Biznesowych Procter & Gamble w Warszawie jest przykładem na skuteczną implementację tej metodologii. Biblioteki ITIL pozwalają na efektywne zarządzanie relacjami z partnerami organizacji.

– W bibliotece ITIL można znaleźć informacje dotyczące m.in. etapów realizowania procesów IT, szczegółowego cyklu życia usługi, a także rekomendacje dotyczące polityki bezpieczeństwa danych. – tłumaczy Krzysztof Chyliński, Dyrektor Technologii, Członek Zarządu Holicon – Dla organizacji zastosowanie wskazówek z opracowań ITIL oznacza szereg korzyści różnego rodzaju, od efektywnego wykorzystania zasobów, przez wiążącą się z tym optymalizację kosztów, lepsze zrozumienie potrzeb klientów i pracowników w obszarze IT, po większe bezpieczeństwo procesów oraz redukcję awarii. Warto również wspomnieć, że opierając się na rekomendacjach i doświadczeniach opisanych w zbiorze ITIL znacznie łatwiej jest połączyć cele działów IT z długofalowymi celami całego przedsiębiorstwa – dodaje.

Schemat procesów ITIL jest odpowiedni zarówno dla przedsiębiorstw komercyjnych świadczących usługi IT, jak i dla wewnętrznych działów firm. Określa on procesy zarządzające, ich rozpoczęcie i zakończenie oraz powiązania i zakres odpowiedzialności. ITIL wprowadza spójny słownik pojęć oraz systematykę procesów IT.

– Prostym przykładem działania w zgodzie ze standardami ITIL jest kwestia przygotowywania tzw. back-upów czyli kopii zapasowych firmowych danych elektronicznych. – mówi Zbigniew Ciukaj, Dyrektor Działu Realizacji it WORKS, firmy oferującej kompleksowe wsparcie w obszarze IT – Firma zdaje sobie sprawę z konieczności takiego działania, dlatego back-up jest realizowany w konkretnych przedziałach czasowych, a osobę odpowiedzialną za ten proces określa specjalna procedura. Jednak mimo tego, że kopie takie są przygotowywane, to zapomina się o wyznaczeniu pracownika, który sprawdzałby czy informacje można odtworzyć z tak stworzonej kopii – co oznacza, że brakuje osoby, która nadzorowałaby całość realizacji usługi i brakuje weryfikacji osiągniętego efektu. W firmie działającej w zgodzie ze standardem ITIL, najważniejsze byłoby właśnie wskazanie właściciela procesu, dbającego o jakość i bezpieczeństwo procesów i ich rozwój wraz ze zmianami potrzeb organizacji oraz określenie kryteriów oceny otrzymanych wyników – dodaje.