Artykuł partnera
ITSM staje się dziś corową częścią firm. To od jego sprawnej pracy zależy coraz mocniej realizacja biznesowych celów. Dlatego narzędzia ITSM muszą wspierać zespoły IT, aby tworzyły rozwiązania lepiej dostosowane do oczekiwań klientów.
Jaki system sprosta temu wyzwaniu?
Zobacz, jak Jira Service Desk firmy Atlassian poprawia przepływ pracy w ITSM.
1. Automatyzacja pracy
Jira Service Desk to przede wszystkim zaawansowane reguły automatyzacji pracy. Możesz tworzyć szablony powtarzalnych procesów. Taki ustalony workflow eliminuje powtarzalne czynności związane z obsługą zgłoszeń, a to oczywiście skraca czas rozwiązania problemu.
Jednak automatyzacja nie oznacza braku elastyczności. W Jira Service Desk stworzysz także reguły niestandardowe, dopasowane na bieżąco do napływających zgłoszeń.
Jira Service Desk ma też inteligentną funkcję tagowania zgłoszenia. Przypisany tag automatycznie wywoła konsultanta specjalizującego się w danym obszarze, aby jak najszybciej rozwiązać sprawę klienta.
Dzięki automatyzacji pracy w Jirze Service Desk zadbamy także o wypełnianie umów SLA. Szybsza praca zespołów wsparcia gwarantuje wysoką jakość obsługi klienta zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego.
2. Intuicyjna obsługa
Dla producentów Jiry Service Desk jednym z priorytetów jest User Experience. Dlatego dashboard systemu jest niezwykle prosty w obsłudze. Zarządzanie zgłoszeniami jest płynne dzięki śledzeniu zgłoszeń w czasie rzeczywistym.
System zapewnia kolejkowanie zgłoszeń na podstawie odpowiednich widoków wyświetlania i dedykowanych parametrów (hierarchia ważności, czas realizacji, typ zgłoszenia).
Inteligentne moduły pomocy wyświetlają podpowiedzi, jak rozwiązać dany problem na podstawie historii zgłoszeń.
Jira Service Desk umożliwia także kastomizacji interfejsu do potrzeb zespołu. Możesz modyfikować nazwy pól i dodawać własne pola do formularza zgłoszenia.
3. Standardy DevOps
Jeśli zespoły IT używają oprogramowania Jira Software, mogą zintegrować zgłoszenia IT z listą zespołu dev i współpracować w ramach jednej platformy. Połączenie rozwiązań programistycznych i helpdeskowych zwiększa zaangażowanie wszystkich zespołów działających przy tworzeniu, wdrażaniu i utrzymaniu oprogramowania.
W takim układzie łatwiej też reagować na opinie klientów i włączać je w modyfikację produktu. Wpracowane aplikacje są bardziej stabilne – rzadziej ulegają awariom, czas odtworzenia po nieoczekiwanych zdarzeniach jest krótszy.
4. Przepływ wiedzy
Łącząc oprogramowanie z innymi produktami i aplikacjami Atlassian, uzyskujemy dodatkowe funkcjonalności. Jira Service Desk i Confluence to helpdesk rozbudowany o bazę wiedzy, dokumenty i dodatkowe treści, z których mogą korzystać konsultanci podczas opracowywania zgłoszenia.
Udostępnienie tej wiedzy bezpośrednio klientom, powoduje, że mają możliwość samodzielnie rozwiązać problem i odciążyć zespoły wsparcia, które mogą koncentrować się na niestandardowych problemach.
5. Integracja z innymi aplikacjami
Jira Service Desk wspiera także współpracę z innymi systemami. Wbudowane API pozwala na bezproblemową integrację z wieloma popularnymi aplikacjami.
Jeśli jednak jeszcze bardziej chcesz rozbudować możliwości Jiry Service Desk, w Atlassian Marketplace znajdziesz tam wiele dodatkowych aplikacji.
Jira Service Desk – wyjść poza IT
Jira Service Desk może usprawnić przepływ pracy nie tylko w zespołach IT. Coraz częściej praktyki ITSM są wykorzystywane w działach biznesowych (HR, administracja, zarządzaniu obiektami, zaopatrzenie). Dlatego Atlassian wyposażył Jirę Service Desk w szablony i przepływy pracy charakterystyczne dla zespołów biznesowych.
Dzięki temu Jira Service Desk to narzędzie, które umożliwia organizacji podążanie w kierunku Enterprise Service Management. A wtedy rzeczywiście firma funkcjonuje jak jeden organizm dbający o dobro klienta.
