Kluczowe różnice pomiędzy Inbound a Outbound Call Center
Artykuł sponsorowany
Przyjrzyj się rzeczywistemu wpływowi Inbound i Outbound Call Center. Zdefiniuj, w jaki sposób pomagają one biznesu i zwiększają zadowolenie klientów.
„Człowiek, który zaprzestaje reklamy, aby zaoszczędzić pieniądze, jest jak człowiek, który zatrzymuje zegar, aby zaoszczędzić czas”.
– Henry Ford, założyciel Ford Motor Company
Co to jest Inbound Call Center?
Inbound call center to wykwalifikowany zespół obsługi klienta składający się z agentów, którzy odbierają przychodzące połączenia telefoniczne poprzez oprogramowanie call center, które związane z produktem i usługami dostarczanymi przez firmę. Wysoce wydajne i zrównoważone inbound call center mają możliwość pomyślnego przetwarzania zarówno niskich, jak i wysokich żądań dzwoniących.
Większość z tych wniosków będzie pochodzić przez telefon, ponieważ jest to najszybszy kanał komunikacji. Bez względu na to, jak wspaniały jest Twój produkt lub usługa, klienci zawsze mają pytania i problemy dotyczące produktów.
Jaka jest różnica między połączeniami inbound i outbound?
Kwalifikacja agentów jest główną różnicą między agentami inbound i outbound call center. W inbound call center, agenci są zaangażowani w odbieranie połączeń od klientów i dostarczanie odpowiednich informacji.
Z drugiej strony, zespół outboundowego call center proaktywnie dociera do klientów, dzwoniąc do nich i wykonując sprzedaż, aby przekonać ich do dokonania natychmiastowego zakupu.
Zarówno agenci zespołu sprzedaży, jak i obsługi klienta mogą pracować w jednym call center, ale mają różne cele i szkolenia. Inbound i outbound zespoły są niezwykle ważne, a każda mała lub średnia firma (SMB) powinna mieć oba z nich.
Główne usługi inbound call center
Poniżej wymieniliśmy główne funkcje, którymi zajmuje się inbound call center. Jednak funkcje różnią się w zależności od rodzaju działalności i platformy contact center. Im więcej masz potencjalnych klientów oraz istniejących klientów, tym szerszy zakres komunikacji będzie potrzebny.
Podczas pandemii, kanały cyfrowe stały się kolejną wielką rzeczą na świecie. Dobrze prosperujący biznes musi traktować je jako główny cel w komunikacji z klientami.
- Gorąca linia
- Wsparcie klienta
- Help desk – obsługa klienta
- Realizacja płatności i zamówień
- Aktualizacja haseł
- Aktualizacje, odnowienia i inne połączenia konsultacyjne
Główne usługi outbound call center
Wręcz przeciwnie, celem outbound call center jest osiągnięcie maksymalnego zysku lub uzyskanie istotnych informacji. Zespoły, które dzwonią do klientów są zespoły sprzedaży lub ktoś, kto jest bardzo skuteczny w przekonywaniu klientów.
W niektórych call center, zwłaszcza dla małych i średnich przedsiębiorstw, agenci są chętni do opanowania konkretnych umiejętności do obsługi połączeń przychodzących i wychodzących. I to jest lepiej mieć wykonalne rozwiązanie outbound call center dla Twojej firmy.
- Telemarketing (generowanie nowych leadów, ankiety dla klientów, prośby o działanie)
- Telesales
- Cold calling
- Ustalanie terminów spotkań
Jak radzić sobie z połączeń przychodzących i wychodzących?
Obsługa połączeń przychodzących i wychodzących jest kluczowym zagadnieniem, które małe i średnie firmy muszą opanować. Po pierwsze, klienci budują swoje wyobrażenie o odpowiedzialności, niezawodności, stabilności firmy w oparciu o rozmowy z agentami.
Po drugie, każdy agent inbound call center musi być uzbrojony w przyzwoitą wiedzę, nie w sprzedaży, ale jak zaspokoić każdą potrzebę klienta. Im więcej wiedzy, umiejętności i doświadczenia agentów w danej niszy, tym bardziej nastrój zaufania i pewności siebie, które tworzą w interakcji z klientami.
Po trzecie, oddzwanianie jest udane, gdy agenci mają umiejętności, wiedzę i doświadczenie w zamykaniu sprzedaży i przekonujących klientów. Rozmowy wychodzące wymagają więcej umiejętności sprzedażowych i wywiadowczych niż głębokiej wiedzy na temat produktów lub usług.
To jest również wiedza z psychologii i technik perswazji. Oczywiście, doświadczenie jest szefem do podejmowania udanych połączeń wychodzących. Ci agenci, którzy są w branży przez jakiś czas pewnie przekonują klientów, ale są drogie.
Dlaczego to wszystko dotyczy małych i średnich przedsiębiorstw?
Czy Twoja firma ma inbound, outbound, lub mieszane call center, to krok do globalnej skali możliwości biznesowych. Dla małych i średnich firm inwestowanie dużych sum pieniędzy w infrastrukturę, telefonię, aktualizacje i tak dalej jest trudną decyzją. W rzeczywistości nie muszą tego robić. Czy wiesz dlaczego?
Powodem jest to, że utrzymanie call center w chmurze jest bardziej ekonomiczne i opłacalne. Z contact center w chmurze, osiągasz wszystkie niezbędne narzędzia, infrastrukturę i specjalistów bez dodatkowych inwestycji.
Chmura daje Ci wszystkie narzędzia biznesowe w jednym i opcje odbierania i inicjowania połączeń, jeśli pracujesz na skalę globalną. Oprogramowanie w chmurze dla call center wymaga jedynie: komputera stacjonarnego/laptopa/tabletu, zestawów słuchawkowych i dobrego połączenia z Internetem. Ten rodzaj inwestowania w celu osiągnięcia mocy do łączenia się z klientami na całym świecie jest całkiem przystępny.
Voiptime Cloud to firma, która od ponad dekady pomaga małym i średnim firmom wdrażać ich call center w chmurze i zwiększać ROI bez dodatkowych wydatków. Nasze rozwiązanie contact center daje możliwość dotarcia do każdego klienta na całym świecie.
