„Proszę czekać na połączenie z konsultantem” – czy w 2016 roku już nie usłyszymy tego zdania? Wszechkanałowość w małych firmach, personalizacja i optymalizacja kosztów w dużych. Polski rynek obsługi klientów, zarówno in-house, jak i outsourcowanych contact center, będzie się rozwijać dynamicznie.
W 2016 roku do wyjątków będą należały firmy oferujące swoim klientom możliwość kontaktu tylko przez telefon lub tylko przez e-mail. Standardem staje się wielokanałowość (multichannel), co oznacza, że do działu obsługi można nie tylko dzwonić i pisać maile, ale także czatować i coraz częściej zadawać pytania przez media społecznościowe. Można również prognozować, że w 2016 roku coraz więcej małych i średnich firm będzie korzystać z platform komunikacyjnych, które jednocześnie zbierają dane ze wszystkich kanałów komunikacji, rejestrują je we wspólnej bazie danych i w tym samym czasie udostępniają konsultantom.
– Wszechkanałowość przestaje być filozofią tylko dużych firm. Dzięki oprogramowaniu z chmury cyfrowej małe i średnie firmy nie muszą już kupować i utrzymywać specjalnego sprzętu, by udostępnić klientom obsługę przez telefon, czat czy e-mail, a konsultantom przejrzysty system z bazą danych – mówi Cezary Małuj, prezes Focus Telecom Polska, polskiej spółki tworzącej oprogramowanie do sprzedaży i obsługi klientów.
Dynamiczny rozwój tego trendu jest bezpośrednio związany ze zmieniającymi się zachowaniami klientów. Już 95% klientów używa więcej niż jednego kanału do komunikacji z firmą (Deloitte’s Point of View), a aż 83% oczekuje pomocy konsultanta przy dokonywaniu zakupów online (eConsultancy).
W przypadku dużych firm wszechkanałowość coraz częściej będzie oznaczać szybką i kompetentną obsługę również w mediach społecznościowych i na najaktywniejszych specjalistycznych forach. Dlaczego?
– Powodem dołączenia nowych kanałów komunikacji jest nie tylko chęć podniesienia satysfakcji klientów, ale także dążenie do minimalizacji ryzyka kryzysów komunikacyjnych. Niezadowoleni klienci dzielą się swoją frustracją najczęściej właśnie w mediach społecznościowych – dodaje Cezary Małuj.
Analityka i wydajność
Wielka liczba danych gromadzonych przez działy obsługi i contact center będzie coraz intensywniej wykorzystywana. Do czego posłużą zdobyte informacje? Z jednej strony, do planowania rozwoju produktu i strategii marketingowej. Z drugiej strony, umożliwią personalizację, zarówno na etapie przekazu reklamowego i promocji (marketing automation), jak i w obszarze samej obsługi.
Duże firmy będą też kontynuować strategię optymalizacji kosztów pracy. Prawie wszystkie rutynowe czynności będą automatyzowane, a przestoje likwidowane. Jak to wygląda w praktyce? To na przykład rozwiązanie, które umożliwia automatyczne udostępnienie konsultantowi informacji o kliencie w chwili, gdy ten dzwoni do firmy, czy automatyczne kierowanie połączeń od klientów od razu do tych konsultantów, którzy są specjalistami w danej sprawie.
– Wykorzystywanie tego typu rozwiązań staje się coraz powszechniejsze dlatego, że umożliwiają konsultantom koncentrację na najważniejszej sprawie, czyli kontakcie z klientem. Zaawansowana analityka i dążenie do zwiększania wydajności to trendy, które moim zdaniem najmocniej zaznaczą się w 2016 roku – mówi prezes Focus Telecom Polska.
Firmy intensywnie rozwijają także kanały samoobsługowe, które są coraz chętniej wykorzystywane przez klientów (a jednocześnie oszczędzają czas pracowników firmy). W 2016 roku będziemy oglądać zarówno proste rozwiązania, takie jak świetnie przygotowane strony z odpowiedziami na typowe pytania, jak i specjalne aplikacje, które będą klientom pomagać w rozwiązaniu problemu bez udziału konsultanta. Jeśli klient będzie sobie życzył, w każdej chwili będzie mógł być z nim połączony – przez dowolny kanał.
