Artykuł sponsorowany
Jak zapewne doskonale wiedzą właściciele wszelkiej maści przedsiębiorstw, tak zwane Customer Experience (a więc ogół doświadczeń, emocji i przeżyć towarzyszących konsumentowi podczas współpracy z daną firmą), ma niebagatelny wpływ na prawidłowe funkcjonowanie prowadzonej działalności gospodarczej oraz generowane przez nią przychody. Na CX zwrócić powinni także uwagę właściciele firm posiadających własne call center. Właśnie jego pracownicy stoją na pierwszej linii pomiędzy klientami a przedsiębiorstwem, natomiast od podjętych przez nich działań zależy czy konsument będzie zadowolony z obsługi i powróci, by ponownie skorzystać z produktu czy usługi, czy też postanowi wybrać ofertę innej firmy. Aby nie miała miejsca druga z nadmienionych sytuacji, w ramach dzisiejszego artykułu przyjrzymy się sposobom pozwalającym na znaczne poprawienie jakości CX w ramach prowadzonego przedsiębiorstwa. Zapraszamy do lektury!
1. Właściwa relacja z klientem to podstawa!
Aby możliwe było nawiązanie kontaktu z klientem, przedstawienie mu kluczowych informacji oraz sprawienie, iż będzie on zainteresowany ponownym zwróceniem się do przedstawicieli przedsiębiorstwa po więcej oferowanych produktów lub usług, niezbędna jest przede wszystkim nienagannie działająca wirtualna centrala, jak również zakup znacznej ilości dedykowanych numerów – będzie to bowiem stanowiło gwarancję, że konsumenci borykający się z problemem lub poszukujący fachowej porady będą w stanie skontaktować się z konsultantami bez jakichkolwiek problemów. Wirtualny numer telefonu to rozwiązanie nie tylko skuteczne, ale i wysoce wydajne, jako że może on usprawnić codzienną pracę. Warto postawić na rozwiązania innowacyjne. Tradycyjne call center odejść bowiem do lamusa, gdyż że są one stopniowo zastępowane przez centrale obsługujące wydajną technologię VoIP umożliwiającą przesyłanie dźwięków za pomocą Internetu lub sieci wykorzystujących protokół IP. Operator VoIP już na starcie zyskuje na rodzimym rynku znaczną przewagę technologiczną!
Niezwykle istotna jest także implementacja rozwiązań zorientowanych na personalizację. To właśnie dzięki ich zastosowaniu klient będzie w pełni świadom, iż konsultant rozwiązuje jego problem, czy zagadnienie w sposób zindywidualizowany, a nie że jest on kolejnym trybikiem w korporacyjnej maszynie. Profesjonalne podejście pozytywnie przełoży się na doświadczenia konsumenta. W znacznej części przypadków jego priorytetem jest bowiem, aby sprawa, z którą zwraca się on do pracowników call center, została zrozumiana i rozwiązana w sposób rzeczowy oraz fachowy. Należy również pamiętać, że pracownik powinien zapatrywać się na zaprezentowany mu problem przez pryzmat osoby dzwoniącej i odpowiednio się do rzeczonej kwestii odnieść-nie kierując się własnymi korzyściami, a raczej chęcią dostarczenia klientowi faktycznej wartości oraz zaproponowania mu najlepszych dostępnych aktualnie rozwiązań.
2. Usprawnienie procesów sprzedażowych kluczem do sukcesu
Wiele firm posiadających własną centralę notuje dość niskie zyski generowane w ramach procesu sprzedażowego. Niejednokrotnie może być to związane z faktem, iż procedura taka jest nadmiernie skomplikowana i czasochłonna, co może z kolei zniechęcać klientów do finalizacji transakcji. Ważne jest więc, aby w ramach optymalizacji call center zwrócić uwagę na możliwe maksymalne uproszczenie ścieżki zakupowej i usprawnienie całego procesu, co bezsprzecznie pozytywnie wpłynie na doświadczenia klienta i zadowolenie z obsługi.
Nie można również zapomnieć o umożliwieniu klientowi kontaktu z call center 24 godziny na dobę i siedem dni w tygodniu – tylko wtedy będzie on miał pewność, że jego problem zawsze zostanie wysłuchany a on, otrzyma profesjonalną pomoc niezależnie od pory dnia czy nocy. Doskonałym pomysłem będzie zmiana schematów pracy wewnętrznej oraz takie rozplanowanie pracy i zapewnienie takich zasobów ludzkich, aby możliwe było działanie pracę wirtualnego call center w modelu 24/7. Tak wysoka dostępność wpłynie pozytywnie na odbiór przedsiębiorstwa jako ogółu, a co za tym idzie może na dłuższą metę, poprawi generowane zyski generowane, rozpoznawalność na rynku, jak również na świadomość marki wśród klientów.
Aby osiągnąć ten jakże korzystny efekt, warto zdecydować się także na nagrywanie rozmów w celu ich dalszej analizy pod kątem wydajności pracowników, ich umiejętności rozwiązywania problemów konsumentów, jak również podejmowania kroków zorientowanych na poprawę jakości kontaktów z klientem.
3. Znaczenie kontroli jakości pracy
Przedsiębiorcy, których firma prowadzi call center, powinni rozważyć kompleksową kontrolę pracy zatrudnionych pracowników, choćby poprzez raportowanie rozmów. Chodzi bowiem nie o odbieranie możliwie największej ilości połączeń, ale o jakość i faktyczne rozwiązanie problemu, czy zagadnienia, z którym do profesjonalistów zwraca się konsument. W tym celu można na przykład utworzyć w ramach przedsiębiorstwa stanowisko kontrolera jakości, który to będzie analizował skuteczność obsługi klienta, najczęściej występujące podczas kolejnych kroków procesu problemy, czy w końcu zidentyfikuje możliwe do wprowadzenia rozwiązania pozytywnie odbijające się na szeroko pojmowanym CX. Uwagę przywiązać należy również do nagrywania rozmów. Ich analiza pozwoli na przygotowanie spersonalizowanych lub grupowych sesji treningowych z konsultantami, dzięki czemu zrozumieją oni swoje najczęstsze potknięcia na drodze analizy konwersacji krok po kroku. Będą oni także w stanie poprawić swoją efektywność w dalszej pracy.
Słowem podsumowania
Jak można zauważyć, rozwiązań mogących mieć pozytywny wpływ na Customer Experience jest relatywnie dużo. Kiedy już zdecydujemy się na usprawnienie naszego call center pod kątem infrastruktury, decydując się między innymi na rozwiązanie VoIP pozwalające na znaczne usprawnienie procesu sprzedażowego i szeroko pojętej komunikacji, nie wahajmy się monitorować pracy naszych konsultantów, analizować efektywności prowadzonych przez nich rozmów, przeprowadzać szkoleń poprawiających ich kompetencje, czy w końcu – utworzyć specjalne stanowisko dla kontrolera jakości, który zadba, aby cały proces obsługi klienta był możliwie jak najmniej skomplikowany oraz przebiegał jak najsprawniej.
