Myśląc o ekspansji zagranicznej, od początku trzeba przyjąć postawę, jakby nowy rynek był naszym jedynym i najważniejszym. Wszystkie procesy musi cechować ten sam, najwyższy standard, dzięki któremu zapracowaliśmy na zaufanie klientów na rynku macierzystym – przekonuje Krzysztof Bajołek, założyciel i prezes Answear.com. Marka otrzymała specjalne wyróżnienie w konkursie Młoda Marka Sukcesu, którego partnerem głównym jest PKO Bank Polski. Answear.com w imponująco krótkim czasie został największym multibrandowym sklepem internetowym w Europie Środkowo-Wschodniej. Co przesądziło o tym sukcesie?
Krzysztof Bajołek, prezes Answear.com: Cennym kapitałem była z pewnością bardzo dobra znajomość branży odzieżowej, zdobywana wraz z rozwojem marek House, Mohito oraz najnowszej – Medicine. Świat e-commerce to jednak zupełnie inna specyfika, wielu jego aspektów musieliśmy uczyć się na nowo. Niezmiennie fascynuje mnie to, że internet pozwala docierać do całego przekroju konsumentów. W sprzedaży tradycyjnej często już sama marka, witryna, wystrój sklepu stanowią swoiste sito, sprawiające, że klienci danej sieci są w miarę homogeniczni. On-line, dzięki pełnej anonimowości, każdy może kupić to, co chce. To spore wyzwanie marketingowe, ale i wielkie możliwości.
Już dziś blisko połowę sprzedaży Answear.com zapewniają klienci spoza granic Polski.
Polski rynek e-commerce cechuje ogromny potencjał: dziś sprzedaż on-line to zaledwie ok. 5 proc. rynku odzieżowego. Skala w e-commerce ma kluczowe znaczenie, dlatego – równolegle z rozwojem w Polsce – stawiamy na dynamiczną ekspansję zagraniczną.
Mieliśmy ogromną determinację, by niemal od razu zaistnieć na dużą, ponadregionalną skalę w internecie – i to ta determinacja dawała nam siłę do działania. Działamy w Słowacji, Czechach, Rumunii i na Ukrainie. W najbliższym czasie chcemy pojawić się także w Niemczech, Austrii, na Węgrzech, w Białorusi i Kazachstanie.
To, co osiągnęliśmy bardzo nas cieszy, ale mamy świadomość, że nie możemy spocząć na laurach. Przed nami długa droga, musimy być jeszcze lepsi, by być gotowym na bezpośrednie starcie z globalnymi gigantami. W segment sprzedaży on-line, w tym odzieży, na całym świecie inwestowane są ogromne pieniądze.
Jeszcze lepsi? Co to oznacza w branży e-commerce?
Więcej wszystkiego – wyższą sprzedaż, szerszą ofertę, nowe marki, lepsze procesy i zaawansowaną analitykę, czyli wszystko to, co składa się na to, że klienci chętnie do nas zaglądają, kupują i wracają w przyszłości. Zawarliśmy to podejście w naszym wielowymiarowym haśle reklamowym: „staramy się bardziej”. Zobowiązuje nas ono do ciągłych innowacji procesowych i organizacyjnych. Naszą dumą jest autorski program lojalnościowy, który daje naszym konsumentom realne korzyści: nie punkty wymieniane na zbędne często gadżety, ale zniżki (nawet do 50 proc.) na kolejne zakupy.
Coraz częściej słychać głosy, że eksport to dziś dla wielu polskich firm jedyna szansa na rozwój, gdyż z polskiego rynku nie da się już wiele „wycisnąć”. Jak się przygotować do wyjścia w świat?
Priorytetem jest, oczywiście, osiągnięcie na wybranych rynkach poziomów sprzedaży, które gwarantują rentowność operacji. A to oznacza, że od początku trzeba przyjąć postawę, jakby dany rynek był naszym jedynym, najważniejszym. Nie może być mowy o pokusie uproszczeń, pójścia na kompromisy jakościowe.
Wychodzimy z założenia, że wszystko – jakość obsługi, akcje marketingowe, terminy dostaw, politykę zwrotów – musi cechować ten sam, najwyższy standard, dzięki któremu zapracowaliśmy na zaufanie klientów na rynku macierzystym. Przykładowo, w Polsce gwarantujemy dostawę zamówień złożonych do godziny 16:00 już następnego dnia. Dla klientów z Czech i Słowacji przesunięcie czasowe jest nieznaczne. Dzięki perfekcyjnej logistyce zakupy opłacone do 14:00 już następnego dnia trafią do mieszkańców Bratysławy czy Pragi.
Co jest największym wyzwaniem przy zarządzaniu sprzedażą na wielu rynkach?
W miarę rozwoju skali działalności wzrasta stopień złożoności procesów. W e-commerce ogromną rolę odgrywają komputery i zawansowana analityka zachowań konsumentów, ale nigdy nic nie zastąpi człowieka, jego intuicji czy doświadczenia w dostrzeganiu zależności pomiędzy spływającymi z systemów komputerowych danymi.
Dlatego w zarządzaniu dynamicznym rozwojem kluczowe znaczenie mają kompetencje pracowników. Firmy, które chcą być międzynarodowe muszą już zawczasu zadbać o to, by mieć na tyle silną reputację pracodawcy, by przyciągać najlepszych specjalistów, mówiących w wielu językach, mających doświadczenie w pracy w wielokulturowym środowisku, ale i entuzjastów, dla których e-commerce to nie tylko praca, ale i pasja. Tak było w przypadku pierwszego klienta Answear.com, który kilka miesięcy później dołączył do naszego zespołu.
Czy branża bankowa rozumie specyfikę firm e-commerce? Czy jednak wciąż pokutuje przekonanie, że prawdziwym aktywem są mury i maszyny?
Wiele lat współpracy z PKO Bankiem Polskim, także w ramach przedsięwzięć poprzedzających Answear.com, to kapitał zaufania, dzięki któremu możemy liczyć na wsparcie, także kredytowe, Banku. Myślę jednak, że w skali całego rynku to zjawisko jest wyzwaniem. E-commerce w Polsce jest wciąż na początku drogi, wszyscy się uczą, nie tylko banki, tego jakimi wskaźnikami mierzyć sukces w tej branży, jak zabezpieczać interesy stron współpracy.
Nie jest tajemnicą, że głównym powodem, dla którego otworzyliśmy jeden „naziemny” sklep Answear.com, było to, że na początku naszej działalności operatorzy dużych, znanych marek podchodzili z rezerwą do firmy istniejącej tylko on-line. I, jako przedsiębiorca z wieloletnim stażem, po części rozumiem tę awersję. Dlatego myślę, że i firmy e-commerce muszą odrobić swoistą lekcję cierpliwości – budować konsekwentnie nie tylko sprzedaż, ale i markę, zwiększając w ten sposób swoją reputację, a w konsekwencji wiarygodność kredytową.
Wypowiedź: Krzysztof Bajołek, prezes Answear.com:
