Większość osób lub firm, które decydują się na uruchomienie sklepu internetowego, skupia się na kwestiach technicznych. Jakie oprogramowanie wybrać, jaką domenę, czy jak zoptymalizować swój sklep dla potrzeb pozycjonowania?

Jednak wszystkie te czynniki i wybór najlepszych opcji bardzo często nie zagwarantują właścicielowi sklepu sukcesu. Dlaczego tak się dzieje? Dlaczego ludzie nie kupują, pomimo, że wchodzą do sklepu? Dlaczego reklamy okazują się nieopłacalne? Odpowiedź na te pytania i rozwiązanie zdiagnozowanych problemów pozwoli wielokrotnie zwiększyć sprzedaż bez ponoszenia nakładów na sprowadzenie nowego ruchu na stronę.

Jakie więc elementy pozatechniczne decydują o sukcesie e-sklepu?

 

1. Zaufanie
 

Handel w Internecie, szczególnie w odczuciu Polskich internautów wiąże się z ryzykiem. Ile to słyszymy historii, że jakiś nieuczciwy sprzedawca naciągnął setki osób i nawet nie zamierzał wysłać zakupionego towaru. Albo towar w końcu trafiał do klienta, ale nie był dokładnie taki jak miał być, a sprzedawca robi problemy ze zwrotem. Jak więc przełamać strach klienta?

 

■ Zapisz swój sklep do któregoś z systemów gromadzenia opinii. Może to być opineo, zaufane opinie ceneo czy trusted shop. Nie ma to większego znaczenia. Ważne, aby wybrany system był rozpoznawany przez klientów. Koniecznie pokaż na stronach sklepu, szczególnie w koszyku logo systemu opinii. Jeżeli to możliwe, wyświetl w koszyku kilka najnowszych opinii.

■ Zadbaj o Certyfikat SSL dla witryny, przynajmniej na stronach koszyka. Wyświetl w widocznym miejscu ścieżki zakupowej logo certyfikatui symbol kłódki przy przyciskach potwierdzających przejście do kolejnych kroków zamówienia

■ Daj klientom możliwość płatności przy odbiorze. Dla nowych klientów, którzy nie znają Twojego sklepu to bardzo ważny element przy podejmowaniu decyzji.

■ Pokaż w widocznym miejscu, że bez problemu przyjmujesz zwroty. Choć jest to obowiązek wynikający z przepisów, wiele sklepów głęboko ukrywa tą informację.

■ Używaj znanych systemów płatności. Wielu klientów wie, że są to systemy bezpieczne i dodatkowo gwarantują zwrot środków przy problemach z realizacją zamówienia.

 

2. Oswojenie klienta

 

Oswojenie – to brzmi tak, jakbym mówił o zwierzętach. Jednak przyglądając się bliżej tej strategii, można doszukać się faktycznie pewnych analogii. Co robimy, jeżeli chcemy, żeby podszedł do nas miły psiak? Dajemy mu jakiś przysmak! To samo często działa na klientów.

Wiele sklepów doskonale wie, że najtrudniej namówić klienta do pierwszego zakupu, dlatego decyduje się oddać część lub nawet całość zysku z pierwszego zamówienia nowemu klientowi w postaci rabatu kwotowego lub procentowego. Dlatego często widzimy przy pierwszym wejściu do znanego sklepu okienko z ofertą 5% rabatu, albo np. 20 zł na pierwsze zakupy dla nowych klientów. Bardzo często klienci decydują się na pozostawienie swojego adresu e-mail w zamian za obietnicę rabatu przy pierwszym zakupie.

Sklep zyskuje wielokrotnie. Dostaje bezpośredni, sprawdzony kontakt do potencjalnego klienta, daje argument potencjalnemu klientowi, żeby zamienił się w klienta, często dostaje pozwolenie na dalsze kontakty marketingowe a także dostaje możliwość „domykania” niedokończonych transakcji, czyli zmniejsza problem porzuconych koszyków.

Warto dodać do pierwszej przesyłki jakąś niespodziankę, gratis, który kosztuje Cię bardzo niewiele, a może mieć wartość dla klienta. Może słuchawki do notebooka, albo kabel HDMI do telewizora, albo próbkę innych perfum do głównego zamówienia? Klient poczuje się mile zaskoczony, zapamięta Twój sklep, a zapewne też opowie znajomym o miłej niespodziance.

 

3. Segmentacja klientów

 

Życie byłoby proste, gdyby każdy, kto wejdzie na stronę Twojego sklepu od razy chciał coś kupić. Tym czasem musisz pamiętać, że proces zakupowy typowego klienta składa się przynajmniej z 3 etapów. Twój sklep powinien odpowiadać na potrzeby klientów na wszystkich tych etapach.

Pokażę to na przykładzie sklepu z płytkami ceramicznymi:

 

Pierwszy etap to etap, kiedy u klienta budzi się świadomość potrzeby zakupu. Taki klient będzie szukał inspiracji, pomysłów na urządzenie np. łazienki. Będzie posługiwał się frazami „jakie płytki łazienkowe”, czy ogólnie „płytki łazienkowe”. Sklep powinien mu dostarczyć rozmaitych wizualizacji, które mogłyby zainteresować takiego klienta. Oczywiście każda wizualizacja powinna być połączona z możliwością zakupu odpowiedniego asortymentu. Artykuł w bazie wiedzy sklepu mógłby też wspominać o najważniejszych cechach płytek, jak nasiąkliwość czy antypoślizgowość, które mają zastosowanie w łazience. Jeżeli klient trafi na taki artykuł, zapamięta sklep jako miejsce, gdzie pozyskał być może bardzo cenną dla niego wiedzę. To tworzy w świadomości klienta wizerunek sklepu nie tylko jako miejsca zakupu płytek, ale jako serwisu eksperckiego. Jeżeli na późniejszych etapach klient będzie porównywał inne oferty, to jest duża szansa, że zechce kupić właśnie od ekspertów.

Drugi etap to zainteresowanie. Klient już ma ogólną informację o produktach i zaczyna szukać konkretów. Używa fraz typu „gres paradyż”, „płytki opoczno” itp. Strony sklepu powinna dostarczać przefiltrowanych zbiorów wyników wyszukiwania, zawierających elementy, o które pyta klient, linki do poszczególnych kolekcji płytek, opisy tych kolekcji itp.

Ostatni etap to chęć posiadania. Klient, który już podjął decyzję będzie wyszukiwał w Internecie fraz typu „paradyż amici beige”, albo jeszcze bardziej szczegółowo: „gres paradyż amici beige cena”. Oczywiście taki klient jest już bliski zakupu, więc może się wydawać, że jest najbardziej pożądany. Istnieje jednak obawa, że jeżeli pominiesz wcześniejsze etapy, i klient nie będzie widział w Twoim sklepie żadnej dodatkowej wartości, to najzwyczajniej przegrasz ceną. Nie zdążysz powiedzieć takiemu klientowi, dlaczego warto kupić u Ciebie, klient nie będzie miał potrzeby, aby zadzwonić i poprosić o poradę. Zostanie Ci tylko do obsłużenia wąski wycinek klientów, dla których będzie liczyć się jedynie cena. Nawet jeśli sprzedasz im swój towar, to ciężko będzie budować lojalność takiego klienta i przekonać go do powtórnych zakupów.

 

4. Lojalność

 

Jest to bardzo często niedoceniany element budowy skutecznych e-biznesów. Dlaczego warto zadbać o lojalnego klienta? Statystyki pokazują, że to właśnie powracający klienci generują w niektórych sklepach zdecydowaną większość przychodu. W przypadkach, które analizowałem, były sytuacje, że 15% klientów generowało 70 – 80% sprzedaży. Byli to właśnie klienci powracający. Dlaczego więc nie poświęcić większej uwagi budowaniu lojalności? Co można zrobić?

 

■ Jeżeli masz takie możliwości techniczne, wprowadź klienta do swojego programu lojalnościowego. Zaoferuj punkty, które będą się gromadzić na koncie klienta, a które będzie on mógł zamienić na rabat przy kolejnych zakupach.

■ Zaproponuj klientowi dodatkowe punkty za zakupy z polecenia. Jeżeli ktoś powoła się na identyfikator klienta w koszyku, możesz za dostać osobie kupującej i punkty w programie partnerskim osobie polecającej.

■ Podziękuj klientowi za zaufanie. Warto wysłać takie podziękowanie mailem kilka dni po sprzedaży tak, aby klient odebrał już towar
i ocenił jego jakość.

■ Jeżeli sprzedajesz produktu, które szybko się zużywają, zaprogramuj automat, który po odpowiednim czasie przypomni klientowi, że powinien uzupełnić zapasy lub spróbować podobnych produktów.

 

5. Długofalowa wartość klienta (Live Time Value).

 

Ten punkt związany jest bardzo z lojalnością. Wielu właścicieli e-sklepów traktuje każdy zakup jako jednorazowy strzał, na którym kończy się współpraca z klientem. Tymczasem, jeżeli tylko zadbasz o budowę lojalności, możesz sprzedawać tym samym klientom przez bardzo długi czas. Każdy klient z czasem będzie chciał spróbować czegoś innego, ale jeżeli spowodujesz, że wróci on do Ciebie 3 – 5, a może znacznie więcej razy, to bez ponoszenia kosztów na reklamę znacząco zwiększysz swój dochód. Pomyśl, jak mógłby wyglądać Twój marketing kiedy wiesz, że klient nie kupi tylko raz, ale przynajmniej 5 razy? O ile więcej środków możesz przeznaczyć na pozyskanie klienta? Patrząc na współpracę z klientami w perspektywie długofalowej jesteś w stanie wydawać znacznie więcej na reklamę, dawać rabaty na start i rozmaite prezenty. Konkurencja pomyśli, że coś z Tobą nie tak i będzie zachodzić w głowę, jak Ci się opłaca taka działalność. Ty tymczasem będziesz w spokoju budować listę wiernych klientów, dzięki którym wygrasz swoją batalię marketingową.

 

Pamiętaj, że do pełnego sukcesu nie wystarczy wdrożenie jednego z wymienionych elementów czy zmiana spojrzenia na wartość klienta. Musisz mieć kompleksowy system, który spowoduje, że będziesz w stanie zmienić więcej odwiedzających w klientów, a tych którzy już coś kupili, w stałych klientów.

Pamiętaj też, że błędy techniczne w oprogramowaniu, czy słaba użyteczność sklepu mogą skutecznie zniweczyć wszystkie Twoje działania zmierzające do poprawy rentowności Twojego e-biznesu.

Aby wyeliminować takie błędy i zapewnić najlepsze wsparcie dla Swojego e-biznesu możesz zlecić przeprowadzenie odpowiednich analiz i wdrożenie omawianych rozwiązań certyfikowanej agencji SEM. Uzyskasz pewność, że nie zostaną pominięte żadne elementy procesu, a całe wdrożenie przebiegnie możliwie szybko.

Artykuł przygotował Mariusz Pryszczewski

Certyfikowany specjalista AdWords i Analytics