Service design – najważniejsze zasady projektowania usług

Artykuł sponsorowany

Cel service design jest zrozumiały – ma on skutkować taką organizacją świadczenia usług w danej firmie, aby dodatkowe korzyści odnosił zarówno przedsiębiorca, jak i jego klient. Ale jak zapewnić sobie skuteczność takich działań? Zdaniem niektórych badaczy wystarczy przestrzegać kilku prostych zasad. Dowiedz się o nich więcej!

5 podstawowych zasad projektowania usług

Jednym z pierwszych podręczników, jakich doczekał się service design, była książka Marca Stickdorna i Jakoba Schneidera „This is Service Design Thinking”. Autorzy wyróżnili w niej 5 podstawowych zasad definiujących skuteczne projektowanie usług:

Humanocentryzm

Zdaniem badaczy service design musi być zorientowany na użytkownika. Trudno odmówić logiki temu argumentowi – usługi są przecież sprzedawane właśnie klientom, a ci biorą aktywny udział w ich współtworzeniu (stają się prosumentami). Każdy przedsiębiorca musi najpierw dokładnie zrozumieć potrzeby użytkowników, aby odpowiednio na nie reagować i dostarczać właściwe rozwiązania. Tylko tak pojmowany, service design może być skuteczny.

Współtworzenie

Druga zasada ma trochę wspólnego z pierwszą, opisaną wyżej. Warto jednak zaznaczyć, że konsumenci (czy też w tym przypadku już prosumenci) to nie jedyny podmiot, który należy wyróżnić w procesie współtworzenia usługi. Projektowanie ciekawych i skutecznych rozwiązań jest możliwe tylko dzięki integracji różnych perspektyw, a więc dzięki kooperacji pracowników firmy, jej menedżerów czy inżynierów. Tylko w ten sposób można wprowadzić innowacje, które dokładnie odpowiedzą na potrzeby użytkowników.

Sekwencjonowanie

Sekwencjonowanie polega na rozumieniu usług jako procesów trwających określoną ilość czasu. Przy takim podejściu service design musi uwzględniać wszystkie najważniejsze dla użytkownika momenty i tzw. punkty styku. Uwagi wymaga więc nie tylko skorzystanie z usługi przez klienta, ale także czas, który je poprzedza i który następuje po nim.

Ewidencjonowanie

Zasada ewidencjonowania mówi, że za każdym efektem service design widocznym dla klienta stoją procesy niewidoczne, dziejące się niejako za kulisami. To właśnie one są najważniejsze z punktu widzenia specjalistów zajmujących się projektowaniem usług.

Podejście holistyczne

Patrzenie na usługę z szerokiej perspektywy pozwala tak zaprojektować jej świadczenie, aby przynosiła wartość wszystkim zainteresowanym. Service design wymaga więc patrzenia na usługę jak na całość.

Choć projektowanie usług jest niekończącym się, dość skomplikowanym procesem, jego skuteczność gwarantują omówione wyżej – względnie proste – zasady. Jeśli chcesz poprawić service design w swojej firmie, zacznij właśnie od nich.