Ostatnio zostałem całkowicie zaskoczony sposobem działania płatności w Mobilnym GG. Okazało się, że bardzo łatwo można doprowadzić do wysłania przez program kilku niechcianych smsów premium. Interweniowałem w tej sprawie do GG Network S.A., ale zarząd spółki twierdzi, że wszystko jest w porządku. Czy na pewno?

Ponieważ skończył mi się darmowy okres korzystania z Mobilnego GG (system Android 1.5, telefon ERA G1), po uruchomieniu aplikacji została wyświetlona propozycja opłacenia abonamentu. Wybrałem opcję 9 zł – 90 dni. Jednak w reakcji na “dotknięcie” tej opcji na dotykowym wyświetlaczu, ponownie natychmiast pojawiło się znowu pole wyboru abonamentów. Myśląc, że to błąd, kliknąłem jeszcze parę razy i ciągle wyskakiwało to samo okienko. Nagle została wyświetlona mi na sekundę informacja: “sms został wysłany”. Po chwili ta sama informacja pojawiła się ponownie.

Zatem Mobilne GG praktycznie bez mojej wiedzy i zgody wysłało aż 2 smsy premium. Taka procedura płatności za usługę świadczoną elektronicznie jest niezgodna z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Powinienem zostać poinformowany, że wybranie opcja płatności będzie oznaczać już samą płatność (i poproszony o potwierdzenie mojej decyzji). Spodziewałem się raczej, że zostanie uruchomiona najpierw przeglądarka i zostaną mi udostępnione różne opcje płatności (niekoniecznie sms-premium, ale np. też karta, przelew, itp.) Powinna pojawić się informacja z potwierdzeniem, iż chcę dokonać płatności.

Tymczasem aplikacja wysyła bezpośrednio hurtowo sms-y premium bez zgody i wiedzy użytkownika (myślałem, że ponowne pojawienie się okienka z wyborem abonamentu to błąd, ewentualnie, że nie zadziałał ekran dotykowy, dlatego nacisnąłem jeszcze kilka razy). Brak jest informacji o jakimkolwiek regulaminie usługi a wysłane smsy nie są wśród wysłanych wiadomości. To niedopuszczalne. Ponadto w opcjach płatności zostały podane ceny bez informacji czy jest to cena netto czy brutto (podane ceny były netto, co dodatkowo stawia w niekorzystnym świetle działanie aplikacji).

W tym miejscu warto zaznaczyć, co było często podnoszone przy okazji dyskusji nad wszelkimi formami elektronicznego uwiarygodnienia działań stron transakcji elektronicznych (podpisy elektroniczne w znaczeniu szerokim), że wysłanie smsa premium w “tradycyjny” sposób, kiedy “ręcznie” trzeba podać nr odbiorcy i wpisać odpowiedni kod usługi, pełni funkcję ostrzegawczą i finalizacyjną – analogicznie, jak w przypadku podpisu własnoręcznego (jeżeli musisz złożyć podpis, to uwaga – pewnie wiążą się z tym jakieś konsekwencje prawne). Podobnie jest z wpisaniem nr karty, kodu zabezpieczającego, etc. Mówiąc najogólniej, zazwyczaj żądanie podania takich informacji powoduje zapalenie się “czerwonego światełka” u strony, która ma się stać potencjalną stroną transakcji elektronicznej.

Natomiast niedopuszczalne jest wyświetlenie opcji płatności z brakiem informacji, że już jedno kliknięcie spowoduje automatyczną realizację płatności poprzez automatyczne wysłanie smsa premium. Powinna zostać wyświetlona informacja, że kontynuacja oznacza, już ostateczne zatwierdzenie umowy i realizację płatności. Ponadto twórcy oprogramowania doskonale wiedzą, że od wysłania smsa premium do odnotowania realizacji płatności w ich systemie musi minąć przynajmniej kilkadziesiąt sekund. Tymczasem mobilne GG usiłuje się łączyć z nieopłaconą jeszcze usługą znacznie szybciej (i robi to nachalnie z bardzo dużą częstotliwością), ciągle “proponując” natychmiastowe płatności (przy czym, nie jest dla użytkownika jasne, że chodzi właśnie już o natychmiastową płatność, a nie zaczęcie tylko odpowiedniej procedury wyboru płatności), zamiast np. informować, że jeżeli dokonałeś już płatności, to poczekaj na sms potwierdzający jej dokonanie i aktywację usługi.

W ogóle nie było by problemu, gdyby proces płatności został podzielony na etap dokonania wysokości, rodzaju i formy płatności oraz jej zatwierdzenia.

Tymczasem został on sprowadzony do błyskawicznego generowania i automatycznego wysyłania smsów premium, zanim użytkownik się zorientuje, że w ogóle dokonał płatności (tzn., że płatność już “poszła” i trzeba tylko poczekać na jej techniczną realizację).

Informacja, że jakiś sms został wysłany pojawia się bowiem dopiero po pewnej chwili, a w tym czasie zdąża pojawić się już kilka razy na nowo okienko do dokonania płatności i każde kliknięcie generuje “w tle” kolejnego smsa premium bez informacji, że właśnie realizowana jest już kolejna płatność.

Brak jest też informacji o jakimkolwiek regulaminie usługi. Odesłanie do strony ogólnej Mobilnego GG (ale nie bezpośrednio do regulaminu) znajduje się dopiero po samodzielnym wybraniu opcji o programie.

Tymczasem regulamin powinien zostać bezpośrednio udostępniony jeszcze przed płatnością (bo przecież mówimy o normalnym programie komputerowym + usłudze sieciowej, gdzie jest w pełni możliwe udostępnienie tego regulaminu w sposób jasny, na wiele sposobów – nie, jak w usługach sprowadzonych wyłącznie do smsów premium, które mogą przecież działać również na aparatach pozbawionych możliwości uruchamiania aplikacji i przeglądarki np. z treścią regulaminu).

W przypadku telefonów dla których przeznaczone jest Mobilne GG bez problemu jest wyświetlenie przynajmniej bezpośredniego linka do regulaminu, a nawet samego regulaminu. Nie stanowi też problemu podzielenie płatności na odpowiednie etapy i wyświetlenie stosownych jasnych informacji i ostrzeżeń. GG Network woli jednak iść na skróty. A że ktoś wyśle od razu kilka smsów premium? Tym lepiej. Działa efekt skali – setki tysięcy użytkowników pomnożone przez co najmniej kilkuzłotowe płatności (w zależności od długości abonamentu) daje ogromny przychód. Na racje “gospodarcze” bardzo chętnie zresztą powołuje się zarząd w swojej korespondencji. Tylko, że argumenty te nie znoszą prawa i obowiązków stosowania się do niego. Zwłaszcza wobec konsumentów w środowisku komunikacji elektronicznej, których polski ustawodawca szczególnie chroni z wielu względów.

Zbulwersowany opisaną wyżej sytuacją, wysłałem maila z reklamacją. W reakcji na moją interwencję dostałem maila, świadczącego o całkowitej ignorancji Działu Obsługi Użytkownika w zakresie prawa telekomunikacyjnego i prawa komunikacji elektronicznej. Generalnie odpowiedź można by sprowadzić do konkluzji: “naklikałeś, to teraz płać”:

Po pierwsze i najważniejsze: program nie robi NIC BEZ ZGODY UŻYTKOWNIKA. Skoro nacisnął pan raz, że chce wykupić usługę na 90 dni i nic się nie zmieniło, to należało poczekać chwilę i jeżeli nie byłoby żadnej reakcji, to należało się do nas zgłosić. Skoro kliknął Pan więcej razy, to jedynie Pan ponosi odpowiedzialność za wysłanie większej liczby wiadomości, ponieważ Pan wybrał kilkukrotnie wykupienie usługi. Nie odpowiadamy za opóźnienia występujące w sieci, które mogą wpływać na
opóźnienie reakcji oprogramowania.

Tymczasem regulaminy i stosowane procedury (a właściwie ich brak) w zakresie świadczenia usług drogą elektroniczną przez GG Network SA z wykorzystaniem komunikatora Mobilne GG naruszają m. in. przepisy:

• kodeksu cywilnego
• kodeksu karnego
• ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną
• ustawy – prawo telekomunikacyjne
• ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów
• ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za produkt niebezpieczny
• ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym

W związku z powyższym poinformowałem obsługę, że w związku z otrzymaną odpowiedzią i przejściem do porządku dziennego nad zgłoszonymi przeze mnie poważnymi nieprawidłowościami, nie pozostaje mi nic innego, jak wszczęcie odpowiednich postępowań prawnych w celu ukrócenia bezprawnej działalności. Równocześnie tradycyjną już pocztą wysłałem odpowiednie pismo do Zarządu GG Network S.A.

Odpowiedź uzyskałem zaskakująco szybko. Mówiąc kolokwialnie, najoględniej zostałem bardzo grzecznie i uprzejmie “spuszczony na drzewo” i poinformowano mnie, że jeżeli naruszę dobra osobiste GG Network przez nagłośnienie sprawy w mediach, zostaną wyciągnięte odpowiednie konsekwencje prawne. Czytaj: zostanę pozwany. Nie mogę się już doczekać.

A wracając do argumentacji przedstawionej w piśmie od zarządu, najbardziej mi się podobają sformułowania, w których powołuje się on na wszelakie “zdarzenia gospodarcze” i podkreśla, że GG Network S.A. to nie jakaś tam firma krzak.

Czyli, jak rozumiem, jeżeli ktoś jest duży, to może działać bezprawnie i co mu jakimś tam prawnik specjalizujący się w prawie komunikacji elektronicznej (jak ja) może zrobić?

Warto podkreślić, iż GG Network S.A. w ogóle nie odniosła się do przedstawionych przeze mnie argumentów prawnych. Powołuje się wyłącznie na argumenty biznesowe, “gospodarcze”. To ciekawe, żeby tak duża spółka wykazywała się aż tak wysoką ignorancją prawną.

Podoba mi się też, że generalnie GG Network, twierdzi, że wszystko jest ok, ale asekuracyjnie zaznacza, że łaskawie może uwzględni niektóre moje uwagi w procesie produkcyjnym.

Ostateczną konkluzją jest, że zawsze można się jakoś dogadać, ale właściwie o co mi chodzi? Czyli taka konkluzja to żadna konkluzja. Po prostu pisząc do mnie w uprzejmy sposób i lekko grożąc palcem, myślą, że zamkną mi usta.

Tymczasem tysiące użytkowników klika i wysyła sms-y premium. Nawet kilkuzłotowe smsy premium (przy krótszych okresach abonamentowych) pomnożone przez setki tysiące użytkowników dają gigantyczne przychody. Warto więc przymknąć oko na pewną “niedoskonałość” programu a w razie czego powiedzieć: “naklikałeś, to teraz płać”.

Mam potwierdzone, że Mobilne GG działa analogicznie na Symbianie. Tylko użytkownicy machają ręką:

– widzisz mialam to samo z gadu na telefonie
– w zeszłym miesiacu skasowalo mnie 3 razy za uruchomienie gadu na telefonie z plusa
– tzn bylo tak skonczyl mi sie miesiac wlaczylam gadu i wyskoczyl komunikat ze trzeba zaplcic…
– to kliknęłam i pozniej okno sie zamknelo uruchamiam gadu u on znowu oplate i ja wcisnelam 2 razy i nic dalej nie dziala
– pozniej patrzylam kasa mi zeszla oszuści!
– napisalam do nich meila ale nic to nie dalo

(Użytkownik Mobilnego GG na Symbianie)

Jako radca prawny specjalizuję się m. in. w prawie telekomunikacyjnym i prawie komunikacji elektronicznej. Na co dzień zajmuję się m. in. zwalczaniem takich nieprawidłowości i działań niezgodnych z prawem, jakich dopuszcza się GG Network S.A. w związku z rozpowszechnianiem mobilnej wersji gadu-gadu (zawierającej działający niezgodnie z prawem moduł płatności).

Dlatego rozważam zawiadomienie o opisanych nieuczciwych praktykach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Być może wniosę również pozew do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone (chodzi o regulaminy stosowane przez GG Network).

Ponadto wezmę pod uwagę możliwość zawiadomienia prokuratury o podejrzeniu popełnienia przestępstwa wyłudzenia (w formie zarówno dokonanej, jak i usiłowania – kliknąłem kilka razy na “powracające” okienko z płatnościami – na szczęście przyszły tylko 2 potwierdzenia zamówienia usługi).

PODKREŚLAM: chodzi mi główne nie o pieniądze (stać mnie na dodatkowe 9 zł), ale o zasadę, honor i prestiż. Chroniąc interesów prawnych moich Klientów w środowisku komunikacji elektronicznej, nie mogę sobie pozwolić, by naruszano moje własne prawa, jako prywatnego konsumenta.

Na koniec pozostaje pytanie, czy czasem praktyki stosowane przez GG Network S.A. przy okazji rozpowszechniania swojego Mobilnego GG i usług z nim związanych nie wpisują się w niepokojący sposób w kontekst nowych niebezpiecznych zjawisk opisanych niedawno w poniższych artykułach:

• Nieuczciwe dialery wracają – tym razem w komórkach
• Kiedyś były dialery, teraz jest naciąganie na sms-y?

Jeżeli tak, to tym bardziej znajduję w sobie motywację do walki o uczciwy e-commerce. I nie zamierzam popuścić – choćby to miała być przysłowiowa walka Dawida z Goliatem. Dawid jako jedyny podjął wyzwanie rzucone przez tego filistyńskiego wojownika i… wygrał! Mimo dysproporcji sił i doświadczenia. Trzymajcie więc kciuki.

W każdym razie będę informował w swoim serwisie prawa komunikacji elektronicznej NoweMEDIA o dalszych krokach, jakie podejmę pro publico bono w związku z rozpowszechnianiem przez GG Network S.A. wadliwie działającego pod względem technicznym i prawnym komunikatora Mobilne GG.

Pierwsza publikacja artykułu na NoweMEDIA.