Od dawna Google oferuje firmom możliwość umieszcznie informacji w Google Maps dotyczących tego, gdzie się znajdują. Do każdej takiej pozycji na mapie można potem dodać komentarz. Google pozwala teraz firmom bronić się przed oczernianiem – umożliwia odpowiadanie na opinie klientów.

W profilu firmy w Google Maps można umieścić takie informacje jak adres, godziny otwarcia, notka na temat firmy, ale nie można moderować opinii klientów. Każdy klient mógł do tej pory zrobić firmie brzydkiego psikusa, oczerniając ją, a ona nie mogła na to nic poradzić. Google poszło po rozum do głowy i umożliwiło firmom odpowiadanie na opinie.

Jest to bardzo ważny element. Nie służy on jedynie do tego, by bronić się przed natrętami, ale także do komunikacji z klientem – jeśli klient napisze w opinii o problemie, który napotkał z naszą firmą, możemy próbować odnieść się do tego i zaproponować lepsze rozwiązanie problemu.

By odpowiadać na opinie, należy być zalogowanym na Konto Google, do którego przypisany jest profil firmy. Po zalogowaniu pod każdą opinią pojawi się hiperłącze Odpowiedz publicznie jako właściciel.

Google komentuje nową funkcję następująco:

Przykładowo, uprzejma odpowiedź na narzekania, w której uznasz istnienie problemu i zaproponujesz rozwiązanie, może przemienić klienta o negatywnym początkowo nastawieniu w twojego wiernego fana. Proste podziękowanie za opinię także poprawi wizerunek twojej firmy. Odpowiedzi dadzą ci możliwość zorientowania się, co robisz dobrze, co mógłbyś robić lepiej, a przede wszystkim – pokażą twoim klientom, że są przez ciebie słuchani.